Au terme de ce sondage fait auprès de 106 059 propriétaires ou locataires de voitures du Canada, des États-Unis et de 15 autres pays, Jaguar a été reléguée au deuxième rang en 2009, suivie par BMW, Cadillac et Acura. Jaguar, qui a été vendue en 2008 par l'américaine Ford à l'indienne Tata Motors, avait supplanté Lexus en 2007 et gardé son titre en 2008.

Et quelles marques ont les pires services après vente? Sur 36 marques, les derniers sont Volkswagen, Kia, Nissan, Mazda et Suzuki, cette dernière étant la pire.

JD Power, qui fait cette étude depuis 29 ans, tire deux conclusions de son étude. D'abord, les clients satisfaits du service après vente durant la garantie ont plus de chances d'acheter leur prochaine voiture du même constructeur. De plus, les clients satisfaits du travail du concessionnaire durant la garantie sont beaucoup plus portés à rester clients de ce concessionnaire même au-delà de la garantie.

«Dans le cycle de propriété d'une auto, le dernier point de contact entre le constructeur et le client, c'est le concessionnaire. Assurer un service supérieur peut former chez le client une impression favorable de la marque» explique Jon Osborn, directeur de la recherche chez J.D. Power. «Assurer un bon service n'est pas seulement bon pour le client. Le concessionnaire et le constructeur automobile en sont récompensés par des revenus d'entretien au-delà de la garantie, et par des ventes futures.»

Ce cycle vertueux -si le service est à la hauteur- devient une question de vie ou de mort en raison de la chute brutale des ventes de nouveaux véhicules, surtout pour les concessionnaires, dit M. Osborn: «Ils vont dépendre davantage des revenus de leur atelier mécanique pour rester en affaires. «Les concessionnaires des marques obtenant les meilleurs taux de satisfaction conservent plus de clients après la fin de la garantie: ils empochent 80 cents de chaque dollar dépensé en service par leurs clients. C'est seulement 60 cents pour les marques ayant les pires taux.

De plus, les clients satisfaits ont plus de chances de continuer à confier l'entretien de routine au concessionnaire (et non au garagiste du coin). Ça compte: ils dépensent 310 $ par année en moyenne pour la vidange d'huile et d'autres petites réparations durant les cinq premières années.

Avec sa troisième place en en 2009, BMW grimpe de six rangs par rapport à l'étude 2008. Cadillac conserve sa quatrième place de 2008 et Acura s'élève de la septième à la cinquième.

JD Power est une firme américaine qui fait des études de marché et qui est spécialisée dans la mesure de la satisfaction des consommateurs.